Интеграция с колл-центром

Колл центр от http://www.crmagency.ru - недешёвое удовольствие. Однако в связи с тем, что осуществление недорогих операций посредством увеличения степени их эффективности является очень важным в жизнедеятельности компании, стремление удешевить колл центры имеет разные побочные эффекты. Так, опыт большинства компаний – особенно из отраслей финансов или даже кабельного телевидения, всевозможных телекоммуникаций, а также интернета, доказывает, что колл центры могут быть весьма эффективным каналом создания прибыли без роста среднего времени по обработке контакта (то есть такого времени, которое оператор каждый раз тратит на беседу с одним клиентом).

Под средним временем обработки звонка понимают основной критерий оценки продуктивности деятельности оператора, поскольку он всегда является субъектом внимательного наблюдения со стороны менеджеров. Одной из американских телемаркетинговых компаний было выявлено, что малейшие ужесточения требований к данному параметру при холодных звонках приводят к резкому спаду эффективности работы операторов колл центров.  Связано это с тем, что операторы предпочитали не тратить зря время на разговор, если диалог не налаживался сразу. Помимо этого, у различных операторов, имеющих одинаковое время обработки звонков, количество выручки отличалось в несколько раз. Как итог – в фирме были проведены различные тренинги с целью подтянуть операторов к единому уровню выручки. К уровню, который имели лидеры продаж. В итоге доход компании от обзвона возрос в 2,5 раза. Как  видно, 10%-ный выигрыш от сокращения продолжительности среднего контакта с клиентом приводит, как правило, к 25%-му приросту в прибыли.

Неудовлетворительная степень интеграции колл центра с какой-либо организацией рано или поздно приводит к тому, что компания начнёт упускать возможность многочисленных продаж. К примеру, в одной из небезызвестных туристических компаний было придумано более сотни разных интересных предложений для различных потребительских групп. Однако операторы, не имея об этом должного представления, на вопросы звонящих, скажем, о программе «Камбоджа – увлекательный тур», вынуждены были заставлять ждать клиентов по несколько минут. Всё это время операторы  искали нужную информацию и, наконец, находя её, вынуждены были с горечью сообщать, что данная программа проведения отпуска доступна только членам какого-нибудь автоклуба.

В грамотно управляемых фирмах подобных ситуаций удаётся легко избегать с помощью качественной интеграции колл центра с наиболее важными отделами фирмы. Так, например, в банках кол центры прочно связаны с линиями продуктов посредством кредитных карт или займов, таким образом, операторы хорошо информированы о происходящих предложениях. Кроме этого операторам колл центра банков фактически нет необходимости осуществлять холодные звонки (подробнее здесь), они также всегда могут в случае необходимости  оперативно ответить на любой поставленный вопрос.