Гости ресторанов ждут от персонала обслуживания по высшему классу. Если их ожидания будут соответствовать реальности – это принесет заведению хорошую прибыль. Обслуживающий персонал должен следовать определенным правилам, пройти обучение.
Стандарты обслуживания в ресторанах
Персонал в ресторане должен быть:
- вежливым;
- внимательным;
- исполнительным;
- улыбчивым.
Официант должен иметь аккуратную стрижку, быть опрятно одет в форму заведения, иметь бейдж со сменным именем, допускается легкий макияж. Успешные официанты - хорошие психологи, которые могут расположить к себе гостей.
Встреча гостей
На приветственном этапе официанту необходимо почувствовать настроение гостей, понять, какие у них ожидания. Нужно узнать, курят они или нет, принять во внимание их количество (возможно, кто-то придет позже). Установить с ними зрительный контакт. Хорошо обученные сотрудники заведений общественного питания умело пользуются языком движений на этапе приветствия, стараясь сразу же расположить к себе клиентов. Даже если у него плохое настроение, не забывает улыбаться, излучает позитив.
Далее официант проводит гостей к сервированному столу: на столах тканевые сеты салфетки, столовые приборы, необходимый декор (часто приборы приносят позже). При этом он идет впереди: держит в руках меню, карту вин. Его задача состоит в том, чтобы помочь гостям занять отведенные им места с соблюдением определенной последовательности. Сначала нужно усадить женщину, если таковая есть.
Официант уведомляет гостей, что вернется через минутку, чтобы они смогли выбрать блюда, но сначала предлагает им что-нибудь выпить. Меню при подаче должно быть открытым.
Прием заказа и подача блюд
На этапе заказа официант узнает, определились ли они с выбором. При этом ему предписывается стоять с левой стороны от гостей. При необходимости дать рекомендации. Официанту следует показать, что он хорошо разбирается в меню, методиках приготовления блюд и их составе. Он записывает в блокнот заказ и отправляется на кухню.
Холодные напитки можно подать в течение 3 минут после того, как будет принят заказ. Нельзя подавать на подносе чересчур горячее блюдо, к примеру, суп.
В его обязанности входит предусмотреть наличие готовых закусок и представить их гостям без задержек. Если промедление по каким-то причинам все-таки имеет место, сохранять спокойствие и постараться решить проблему. Сделать все, чтобы гости остались довольны обслуживанием.
Перед подачей основного блюда на стол выставляют все сопутствующие аксессуары, например, соусы с выпечкой. Порядок подачи тоже имеет значение: в первую очередь обслуживают детей, затем представительниц слабого пола и в самом конце мужчин.
Официант обязательно должен предложить добавить в заказ, к примеру, десерт. С таким предложением нужно обратиться в течение 3 минут после того, как будет подано главное блюдо. Помимо этого, следует спросить у гостей, будут ли они чай либо кофе.
Счет и прощание с гостями
После того как напитки будут выпиты, а блюда поглощены, официанту предписывается незамедлительно убрать посуду со стола. Счет гостям приносят по окончанию трапезы после того, как они попросят об этом. Прежде чем отнести счет, сотрудник заведения проверяет, все ли в нем верно. После этого ему нужно дать клиентам время на ознакомление с документом. Если гости платят по чеку, сотрудник ресторана получает деньги и при необходимости приносит сдачу. Иногда сдача готовится заранее (предусматриваются несколько вариантов), и прячется в фартук официанта (по покрою он почти такой же как и фартук для парикмахера), - это делается для того, чтобы не задерживать гостей ожиданием сдачи (всем знакома эта неловкая пауза). Многие клиенты оставляют официантам чаевые за хорошее обслуживание, это еще один повод стараться качественно выполнять свою работу.
Сотрудник заведения обязан вежливо попрощаться с гостями, показать, что ресторан благодарен им за визит, и пригласить их прийти еще раз.
Кроме обслуживания гостей в обязанности официантов входит забота об общем облике зала. После того как гости покинут заведение столики нужно без промедления подготовить для следующих клиентов.