Активные и телефонные продажи (психология)

Продавать товары по телефону сложно потому, что нельзя увидеть собеседника. Поэтому, начинающему менеджеру или оператору колл-центра необходимо выучить несколько речевых модулей и несложных схем, которые используются во время продаж по телефону. Итак, телефонные продажи – это правило трех «П». То есть, вы должны позвонить, преодолеть все возражения и продать свой товар. Такие продажи на сегодняшний день очень распространены. В менеджерах, владеющих искусством телефонных продаж, нуждаются многие фирмы.

Казалось бы, ничего в этом сложного нет. Нужно набрать номер, произнести заученный текст, ответить на вопросы и продать товар. Но на практике все сложнее. Во-первых, процесс телефонных продаж имеет свои особенности. Во-вторых, нужно психологически себя настроить на позитивный результат. Треть успеха – это настрой продавца. Если вы чувствуете себя бодрым, активным и уверенным человеком, то можно заниматься продажами.

Также в телефонных продажах главное – это владение информацией. Вы должны досконально знать характеристики предлагаемого товара или же услуги. Кроме того, вы должны иметь некоторую информацию о клиенте, в частности, где он работает, чем занимается его организация (фото 1).
Активные и телефонные продажи (психология) - фото 1
Разговор с клиентом должен проходить в три этапа. На первом этапе устанавливается эмоциональный контакт с собеседником. Продавец излагает причины звонка. Не нужно начинать его со слов: «Здравствуйте, Александр Тимофеевич. Как ваши дела?» Лучше сказать: «Здравствуйте, Александр Тимофеевич. Я вам звоню вот по такому вопросу…». То есть, нужно дать понять собеседнику, что вы ему звоните по важному вопросу. На втором этапе продавец аргументирует свое заявление, объясняет клиенту, почему его товар лучше. При этом клиента также нужно вовлечь в разговор. Ну, а на третьем этапе подводятся итоги разговора, и закрепляется результат (фото 2).
Активные и телефонные продажи (психология) - фото 2
Клиенты могут быть разными. Менеджеры, занимающиеся телефонными продажами, делят их на несколько групп. Есть крутые клиенты, которые хотят иметь только самое лучшее. Они могут сразу отказаться от сотрудничества, если не доказать, что товар не «второсортный». Такому клиенту нужно рассказать, что товар исключителен и уникален. Есть еще деловые клиенты, которые всегда вежливые, серьезные и корректные. На их эмоции никак нельзя повлиять, поэтому упор лучше делать на логику, а также четкое изложение информации. К третьей группе относятся неуверенные клиенты. Они не уверены, что товар, который им предлагают, действительно хороший. В этом случае, продавец должен показать компетентность и доброжелательность (фото 3).
Активные и телефонные продажи (психология) - фото 3
При разговоре с клиентом важно, чтобы речь была правильной, исключающей «эканье», а также другие второстепенные звуки. Голос при этом должен быть уверенным. Во время разговора нужно улыбаться, чтобы клиент чувствовал доброжелательный настрой. Также нужно потренироваться правильно пользоваться тембром голоса, интонацией. Нужно следить за скоростью речи и сменой ритма. Навязывать себя клиенту не нужно. Сначала нужно спросить, удобно ли ему разговаривать, и только потом продолжать разговор и предлагать товар (фото 4).
Активные и телефонные продажи (психология) - фото 4
Телефонные продажи будут успешными, если для начала вы расставите приоритеты, то есть выделите ключевых клиентов. Конечно, вы можете звонить всем подряд, но такая практика не всегда успешна. Каждой разговор следует проанализировать. Так, вы отметите неудачные и удачные ходы. Ну, а если вы попали на секретаря, то общайтесь с ним дружелюбно. Не должно быть никакого негатива, разговоров о его некомпетентности. Из разговора лучше исключить слова «продать» и «беспокоить» (фото 5).
Активные и телефонные продажи (психология) - фото 5